Política de Atención al Cliente y Resolución de Quejas

Fecha de última actualización: 1 de noviembre de 2024

En Dreamers Lab Travel Agency (en adelante, “la Agencia”) nos comprometemos a brindar un servicio de alta calidad a nuestros clientes y asegurar su satisfacción en cada etapa de su experiencia de viaje. Para cumplir con este compromiso, hemos implementado una Política de Atención al Cliente y Resolución de Quejas que establece el procedimiento para atender de manera eficiente cualquier inquietud, queja o reclamación que nuestros clientes puedan tener en relación con nuestros servicios.

1. Objetivo

El objetivo de esta política es establecer un proceso claro y accesible para que nuestros clientes puedan expresar sus quejas, recibir una respuesta oportuna y, cuando sea posible, resolver el problema de manera satisfactoria.

2. Alcance

Esta política es aplicable a todos los clientes de la Agencia que hayan adquirido nuestros servicios de viajes, incluyendo, pero no limitándose a, reservas de vuelos, alojamiento, tours, traslados y otros servicios relacionados.

3. Canales de Atención al Cliente

Para facilitar la comunicación, ponemos a disposición de nuestros clientes los siguientes canales de contacto:

• Correo electrónico: hola@dreamerslabtravel.mx

• Teléfono: 9511 99 8807 (disponible de lunes a viernes de 10:00 a 18:00 hrs y sábado de 10:00 a 14:00 hrs )

• Formulario de Contacto en el Sitio Web: Disponible en https://dreamerslabtravel.mx/contacto

• Redes Sociales: Mensajes directos en nuestras cuentas oficiales de redes sociales: Página de Facebook, Instagram

4. Procedimiento para Presentar una Queja
Para iniciar el proceso de resolución de quejas, el cliente debe seguir los siguientes pasos:

Paso 1: Presentar la Queja

El cliente puede presentar su queja a través de cualquiera de los canales de atención mencionados. Es importante que incluya:

• • Nombre completo.

  • Número de reserva (si aplica).

  • Detalle de la queja o problema, incluyendo la fecha y lugar del incidente.

  • Evidencia o documentación relevante (correos electrónicos, facturas, etc.).

Paso 2: Confirmación de Recepción

La Agencia confirmará la recepción de la queja en un plazo de 48 horas hábiles y asignará un número de referencia para el seguimiento de la misma.

Paso 3: Evaluación de la Queja

La queja será evaluada por nuestro equipo de Atención al Cliente. En esta etapa, el equipo analizará los detalles y documentación proporcionada para entender la naturaleza del problema y determinar una resolución adecuada.

Paso 4: Resolución

La Agencia se compromete a proporcionar una respuesta o solución en un plazo de 10 días hábiles a partir de la recepción de la queja. En caso de que se requiera más tiempo para resolver el problema, el cliente será notificado sobre el motivo de la demora y el tiempo estimado de respuesta.

En caso de que la queja sea procedente, se tomarán las medidas correctivas necesarias, que pueden incluir:

• • Reembolso parcial o total.

  • Compensación en forma de crédito para futuros viajes.

  • Reemplazo del servicio (sujeto a disponibilidad).

5. Solución Escalonada

En caso de que el cliente no esté satisfecho con la respuesta inicial, podrá solicitar una revisión de su caso, que será atendida por un supervisor o encargado del equipo de Atención al Cliente. Esta revisión tendrá un plazo de respuesta adicional de 5 días hábiles.

6. Confidencialidad y Protección de Datos

Toda la información proporcionada en el proceso de queja será tratada con la más estricta confidencialidad y de acuerdo con nuestro Aviso de Privacidad. Los datos personales solo serán utilizados para gestionar la queja y no se compartirán con terceros sin el consentimiento expreso del cliente, salvo cuando sea necesario para la resolución del caso.

7. Mejora Continua

La Agencia valora las opiniones de sus clientes y utiliza la información de las quejas para mejorar continuamente sus servicios. Las quejas y sugerencias son revisadas periódicamente para identificar áreas de mejora y optimizar nuestros procesos.

8. Contacto

Para cualquier duda adicional sobre esta política o el proceso de atención de quejas, puede comunicarse con nosotros a través de:

Correo electrónico: hola@dreamerslabtravel.mx
Teléfono: 951 199 8807

9. Modificaciones a la Política de Atención al Cliente y Resolución de Quejas

La Agencia se reserva el derecho de modificar o actualizar esta Política de Atención al Cliente y Resolución de Quejas en cualquier momento y sin previo aviso, para adaptarse a cambios en los procesos internos, en la normativa aplicable o en los servicios ofrecidos. Cualquier modificación será publicada en nuestro sitio web https://dreamerslabtravel.mx, y se recomienda a los clientes revisar periódicamente esta política para estar al tanto de las actualizaciones.